שקיפות

שקיפות

שקיפות ושיווק אחראי

 מיקודמטרות אסטרטגיותהיבטיםאינדיקטורים
• סימון מוצרים ברור ומידע תזונתי לצרכנים
• שביעות רצון לקוחות ושירות לקוחות
• תקשורת שיווקית אחראית
• קיום כל הדרישות הרגולטוריות בכל השווקים
• שיפור מתמשך בנגישות וברמת השירות שלנו ללקוחות וצרכנים
• סימון מוצרים ושירותים
• תקשורת שיווקית
G4-PR3,
G4-PR5,
G4-PR7,
FP8

החלטות צרכניות מושכלות

שקיפות מוצרית ושיווק אחראי, כולל טיעוני מוצר הקשורים במוצרים שלנו, והמידע התזונתי אותו אנחנו מספקים, הם נושא קיימות חשוב, משום שהם מסייעים לצרכנים לבחור בצורה מושכלת אלו פריטי מזון ומשקאות יקנו ויצרכו. הבנה נכונה לגבי תכולת המזון היא תנאי מוקדם חיוני להחלטה לבחור בתזונה בריאה ולניהול אורח חיים בריא. מחקרי נילסן מראים ש-59% מהצרכנים בעולם מתקשים בהבנת הסימון התזונתי על גבי אריזות מוצרי מזון. אצלנו בשטראוס, אנו שואפים להגיע לשקיפות הגבוהה ביותר האפשרית, מעבר לדרישות הרגולטוריות החלות על מזון וסימונו היכן שניתן, ואנחנו מעודדים את הצרכנים להתעניין ולפנות אלינו לקבלת מידע נוסף.

.

.

מאסטרטגיה לפעולה

 

סימון מוצרים ומידע תזונתי ברורים

במסגרת אילוצי אריזות המוצרים וכמות המידע הגדולה שיש למסור לצרכנים על פי חוק, אנחנו שואפים שסימון המוצרים שלנו יהיה ברור עד כמה שניתן, ולהבטיח שההיבטים הבולטים ביחס לתכולת המוצר גלויים לצרכן. לדוגמא, הרגולציה באירופה מחייבת הכללת מידע על אלרגנים בסימון מוצרים. למרות שדרישה זו לא תהיה חוקית בישראל עד שנת 2015, אנחנו מציגים מידע זה על גבי המוצרים שלנו בכדי להבטיח שהמידע הטוב ביותר יהיה זמין לצרכנים שלנו בכל עת.

אנחנו דואגים תמיד להיות קשובים ומעודכנים בנוגע לרגולציה חדשה ביחס לדרישות סימון מוצרים ומבטיחים שכל העובדים הרלוונטיים מיודעים וששינויים מתבצעים בהתאם. במקרים רבים אנחנו מתכוננים לדרישות עוד בטרם הרגולציה נכנסה לתוקף.

שביעות רצון לקוחות ושירות לקוחות

ההצלחה שלנו נמדדת על פי שביעות רצון הלקוחות שלנו. אנחנו שואפים להבטיח שכל הצרכנים שלנו מרוצים ממוצרי שטראוס, כולל מוצרי מזון, משקאות קפה, ברי המים שלנו או מעדן מפנק באחד מסניפי ה-Chocolate Bars של מקס ברנר. אנחנו שואפים להבטיח שהצרכנים והלקוחות שלנו מקבלים את איכות המוצרים הטובה ביותר, וגם את השירות הטוב ביותר. בסך הכל, ב-2013 רשמנו למעלה מ-154,000 אינטראקציות עם לקוחות ביוזמת מוקד שירות הלקוחות והפלטפורמות הדיגיטליות שלנו – יותר מ-660 שיחות בכל יום עבודה באותה שנה.

קולו של הצרכן: ב-2013, יזמנו בישראל תכנית שתביא את קולו של הצרכן ממש אל רצפת הייצור, לתוך חדר הישיבות ולתוך הלב והמוח של העובדים והמנהלים שלנו. אנחנו עושים את זה על ידי השמעת פניות מצרכנים שהתקבלו במוקד שירות הצרכנים שלנו לעובדים ולמנהלים במגוון תפקידים. באופן בלתי נמנע, שיחות אלו מייצרות דיון בנוגע למקרים של אי שביעות רצון לקוחות שהובעו בפניות, ובנוגע לפעולה המתקנת בה נוכל לנקוט כדי למנוע את הישנות הדברים. תהליך זה מחייה סוגיות שמעסיקות את הצרכנים והופך אותן לממשיות עבור העובדים. כתוצאה מהתערבויות אלו נעשו מספר שיפורים ספציפיים הן במוצרים והן באריזות.

שירות צרכנים

 

 

 

שיטת הדגלים החדשה: ב-2013 יישמנו שיפור נוסף במוקד שירות הלקוחות, המבוסס על "הרמת דגלים" על ידי נציגי המוקד במטרה לטפל בבעיות איכות חמורות בזמן אמת. תהליך חדש זה מפנה את תשומת הלב לסוגי תלונות, אשר לא זוהו כבעלי עדיפות לטיפול מיידי (למשל, תלונות שאמנם אינן מסכנות חיים, אך בכל זאת מייצגות בעיה חמורה מבחינת אמון הצרכנים). מקרה שסומן בדגל מטופל ומנותח מיידית והפעולה הדרושה ננקטת ללא דיחוי, כשהמידע חוזר לנציג שהרים את הדגל לסגירת המעגל. בדרך זו אנחנו שומרים על אמון הצרכנים ועל ביטחונם ביחס לנושאים שהם חשובים עבורם, ואנחנו אסירי תודה להם על שהסבו את תשומת לבנו לסוגיות איכות רציניות פוטנציאליות.

.

תקשורת שיווקית אחראית

התקשורת השיווקית שלנו מבוססת על הערכים שלנו ועומדת בכל דרישות הרגולציה החלות על שיווק, במטרה למנוע הכללה של כל תוכן פוגעני, לא מוסרי, לא אחראי או מטעה. אנחנו שואפים לבנות יחסי אמון ארוכי טווח עם הצרכנים שלנו באמצעות תקשורת המבוססת על יושרה ועל ידי קיום ההבטחות שלנו. אנשי השיווק שלנו עוברים הדרכה מפורטת בנושא הקוד האתי של שטראוס והמחויבות שלנו לתקשורת אחראית.

פרטיות הלקוח: אנחנו בשטראוס מייחסים חשיבות עליונה לפרטיות הלקוח. אנחנו מקיימים את כל החוקים, הכללים והתקנות וכן נהלים פנימיים מחמירים בנוגע לפרטיות. אנחנו נוקטים מדיניות אבטחת מידע קפדנית בניהול בסיס הנתונים שלנו כדי להבטיח את חיסיון המידע של צרכנינו ודואגים להיות מצוידים באישורים הנדרשים לשם דיוור אליהם. אנחנו לא משתפים אף צד שלישי במידע הצרכני שלנו.

.

.

מתקרבים ללקוחות

הצרכנים שלנו יכולים לרכוש את המוצרים שלנו במגוון ערוצי מכירה סיטונאיים וקמעונאיים. ארגונים אלו הם שותפים קריטיים עבור שטראוס, היות שהדרך בה הם עושים עסקים עשויה להיות בעלת השפעה משמעותית על הזמינות, האיכות, ברות ההשגה והנוכחות הכללית של מוצרינו בשווקים השונים בהם אנו פועלים בעולם. עם השינויים בשווקים הלקוחות שלנו הופכים לחכמים יותר, מודעים יותר – ותובעניים יותר. אנו משקיעים מאמצים יוצאי דופן על מנת להבין את הצרכים של לקוחותינו, ליצור מערכות יחסים חיוביות ולבסס מסגרת אינטראקציות, המבוססות על אמון הדדי.

לשטראוס ישראל למעלה מ-10,000 נקודות מכירה ברחבי הארץ, מקמעונאים קטנים ועד לרשתות המזון הגדולות. לפני שלוש שנים השקנו תכנית, שמטרתה ליצור מיקוד חסר פשרות בלקוח. כחלק מתכנית זו קיימנו סדנה ל-42 מנהלי אזור מקרב צוות המכירות להגברת המחויבות ולמתן כלים, שיסייעו לצוות המכירות להיטיב ולהבין את הלקוחות ולהעמיק את הקשר עמם. כל מנהלי המכירות משתתפים בביקורי תצפית, בהם הם מלווים את הלקוח למשך יום עבודה אחד על מנת  להבין את סוגיות הליבה ואת ההחלטות המתקבלות ביום אופייני, ולהזדהות עם צרכיו בצורה הולמת יותר. ב-2013 התקיימו למעלה מ-30 ביקורי תצפית, אשר סייעו לנו לראות, דרך עיני הלקוחות, איך נוכל להוסיף ולתרום לקידום סגנון חיים בריא ולמצוינות בשירות.

 הבנת הלקוח