חזרה

מענה ללקוחות וצרכנים

  • אנו מקשיבים לכם בכל מקום בו אתם נמצאים, בבית או במרחב הוירטואלי @StraussGroup #consumer care

 

תשומת הלב שלנו מגיעה לכם, הצרכנים שלנו: אתם מצפים מאתנו שנהיה קשובים לצרכים שלכם, ואף שנדע לצפות צרכים אלו מראש. אתם מצפים, בצדק, שנענה לכל שאלה ושנטפל בכל תלונה באחריות ובאפקטיביות. חשוב מזה, אתם מצפים שנאמץ גישה עסקית אחראית, ופירוש הדבר שנביא לכם מוצרים, אשר לדעתכם מציעים ערך תמורת הכסף בעבור התועלת שהם מביאים. אתם רוצים שנהיה מעסיק טוב, שנהיה הגונים וישרים בכל התנהלותנו העסקית, ושלא נפגע בסביבה. למרות שברוב המקרים אנו לא משווקים לכם את מוצרינו באופן ישיר, הצרכים שלכם עומדים במרכז כל עשייתנו.

הציפיות והבחירות שלכם: בקשר שלנו עם הצרכנים שלנו אנו שואפים להשיג שתי מטרות: ראשית, להבין את ציפיותיכם מאתנו כחברת מזון ואת התפקיד אותו אנו ממלאים בחייכם, ושנית, לסייע להעלאת המודעות שלכם לבחירות מזון שונות ולסגנון חיים על מנת לשפר את איכות חייכם ובריאותכם, על ידי הנגשת מידע מהימן ובעל ערך שיוכל להנחות אתכם בקבלת החלטות צרכניות חכמות, שהן נכונות לכם. בעשותנו כך, ובבחירת הדרכים בהן נתאים את עצמנו לציפיותיכם עלינו להיות גמישים וזריזים עוד יותר, חדשניים, יעילים וממוקדים אסטרטגית כדי שנוכל להפוך את הציפיות החדשות האלה להזדמנויות צמיחה לעסקים שלנו בטווח הארוך. דבר זה יסייע לנו לשפר את השפעתנו החברתית עוד יותר.

אנו מקשיבים לכם בכל מקום בו אתם נמצאים: העולם שלנו הוא לא רק פיזי אלא גם וירטואלי, ובין אם אתם בסלון שלכם בבית או בכתובת IP במרחב הווירטואלי, אנו רוצים להתחבר אליכם. אנו משקיעים משאבים ניכרים בכמעט כל דרך אפשרית, החל ממגע פנים-אל-פנים וכלה באפליקציות מבוססות אינטרנט ואפליקציות ניידות.

 

  • למעלה מ-50,000 צרכנים ומחזיקי עניין אחרים מתחברים עם @StraussGroup מדי חודש דרך הפלטפורמות הדיגיטליות שלנו

 הקשבה לצרכנים

אלה הן הדרכים העיקריות בהן אנו שומעים ומתחברים עם הצרכנים שלנו:

  • מרכז שירות צרכנים: בישראל אנו מפעילים 45 נציגים שעברו הדרכה ייעודית ואשר נותנים מענה לכל פנייה, ובמקרים בהם צרכנים מתלוננים על המוצרים שלנו, דואגים לפיצוי הולם או לביקור ביתי. המרכז שלנו נגיש לכל האוכלוסיות, כולל צרכנים בעלי צרכים מיוחדים, ומציע ערוצים רבים לאינטראקציה כולל מרכז טלפוני בשלוש שפות ואופציות דואר אלקטרוני וצ'ט באמצעות אתר האינטרנט שלנו והמדיה החברתית. ב-2012 פניתם אלינו 138,000 פעמים באמצעות הטלפון, הפלטפורמות הדיגיטליות שלנו או בדוא"ל. זה אומר 500 שיחות ליום. בנוסף, אנו עורכים סקרים חודשיים הדוגמים 100 צרכנים שפנו למרכז שירות הצרכנים כדי למדוד את שביעות רצונם מהמענה שלנו. אנו גם עורכים סקר ארצי חצי-שנתי בקרב 1,000 צרכנים למדידת שביעות הרצון עם הידע והשירות שקבלו מהנציגים שלנו. ב-2012, שביעות הרצון הכללית של הצרכנים מהמענה שניתן על ידי מרכז שירות הצרכנים ברמה של "טוב מאד" או "מצוין" הייתה 81%. במדינות אחרות אנו מפעילים מרכזי שירות ומרכזים טלפוניים דומים כדי לספק לצרכנים המקומיים את התשובות שהם מבקשים

 שביעות רצון צרכנים

 

  • אתר האינטרנט "שטראוס שלי" [http://mystrauss.strauss-group.com] נוצר במיוחד עבור הצרכנים שלנו בישראל. זוהי מעין פלטפורמת crowdsourcing (מיקור המונים), שמאפשרת לכם להיות חלק מתהליך החדשנות על ידי מתן משוב, הצעות וניסוי מוצרים כפי שהם בשלב הפיתוח. מאז השקת האתר ב-2011, 17,000 מביניכם הפכו חברים, שלחתם לנו למעלה מ-32,000 רעיונות, 22 מוצרים הושקו כתוצאה ישירה מהצעותיכם ובקשותיכם, ולמעלה מ-52 רעיונות למוצרים חדשים מצויים בשלב ההערכה הראשונית בתהליך הפיתוח. מעניין לציין שרוב ההצעות שלכם (למעלה מ-7,000) מתייחסות בדרך זו או אחרת לשוקולד.

 

  • פלטפורמות המדיה החברתית שלנו: יש לנו דפי פייסבוק, חשבון בטוויטר, ערוץ יוטיוב, חשבון אינסטגרם וכן פלטפורמות מדיה חברתית נוספות משום שאנו יודעים שרבים מכם נמצאים כאן. למעלה מ-50,000 ממחזיקי העניין שלנו מתחברים אלינו דרך המדיה החברתית מדי חודש. אתם משתמשים במדיה החברתית כדי להתעדכן, להגיב ולהיות באינטראקציה מתמדת אתכם, לשתף ולתמוך. אנו דואגים לעדכן ערוצים אלה במידע רלוונטי לכם ומעודדים אתכם לתת לנו משוב, ודואגים להגיב ביעילות. להערכתנו, אנו מגיעים למיליוני צרכנים מדי יום דרך ערוצי המדיה החברתית שלנו. ב-2012 העלינו גם קמפיין שיווקי, תוך שימוש בכלי המדיה החברתית, בו ערבנו את הצרכנים שלנו והעמקנו את הקשר שלנו עמם. בקמפיין זה הוזמנו 1,000 צרכנים אמיתיים שנבחרו באקראי לשמש דוגמנים בשלטי חוצות שפרסמו את קפה נמס עלית. הקמפיין התבסס על אתר ייעודי שפירט את מיקומי השלטים והזמין את הצרכנים להתחרות כדי להופיע במיקום הנבחר שלהם. האתר זכה לביקור על ידי למעלה מ-100,000 גולשים בשבועיים הראשונים, ולצרכנים שהשתתפו בקמפיין ניתנה ההזדמנות לראות את הפוסטר שלהם ולשתף בו את הרשת החברתית שלהם.

 

  • הבלוגים שלנו: אנו כותבים בלוגים קבועים בנוגע לעניינים הקשורים לאחריות תאגידית ולקיימות כדי לעדכן אתכם ולשמוע את דעותיכם. הבלוג המרכזי שלנו בנושא אחריות תאגידית [http://blog.strauss-group.com] נכתב על ידי קבוצה מגוונת וגדולה של עובדים ומנהלים מתוך הקבוצה, כולל חברי ההנהלה הבכירה שכותבים באופן אישי על התפתחויות בתחומי האחריות שלהם, וכולל פוסטים חיצוניים מאת מומחים בינלאומיים ומקומיים בתחומים שונים כמו מזון ותזונה, תזונה בריאה, פיתוח מוצרים ואחריות תאגידית. בנוסף, פעילות סברה שלנו בארה"ב מנהלת בלוג שמתמקד בחומוס [sabrachef.blogspot.com].

 

 ביאטה טלגה

.

.

מבקרים אצלכם בבית

 

  • ב-2012 ביקרנו אצל 840 צרכנים בבתיהם כדי לתת מענה לתלונותיהם @StraussGroup #home-visits

 

ביקורי בית הם זכות שהצרכנים שלנו מעניקים לנו. במקרים בהם לצרכנים בישראל היה ניסיון פחות מוצלח עם המוצרים שלנו, אנו מציעים לבקר אתכם בבית, להקשיב ולהגיב בכנות כדי לזכות בחזרה באמון שלכם. בזמן הביקור, לאחר שאנו שומעים את תלונתכם, אנו מסבירים כיצד אנו עובדים, את מנגנוני אבטחת האיכות שלנו, וסיבות אפשריות לבעיה שחוויתם. פאווז סואלחה, נציג ביקורי הבית הותיק שלנו, עורך ביקורי בית מטעם שטראוס במשך 10 השנים האחרונות ורואה במגע הישיר עם הצרכנים הזדמנות להקשיב, לשתף, ולהביא אתכם אל תוך העולם שלנו. ב-2012 פואז ביקר בכ-840 בתים ושיקם את האמון עם צרכנים יקרי ערך.

פואז סואלחה

 

  • אנו פועלים באחריות בעבודתנו עם קמעונאים קטנים @StraussGroup #smallretailers

 .

.

מעודדים לקוחות קטנים

אתיקה, שקיפות ואמון הם אבני הבניין של כל מערכות היחסים שלנו עם הלקוחות שלנו. מאז 2010 אנו מזמינים לקוחות להשתתף בסקר לקוחות שנתי. אנו שמחים לציין שבהשוואה לחברות מזון אחרות, אנו נתפסים כמובילים בשביעות רצון לקוחות בתחומי הובלת שוק וחדשנות. אנו גם חשים אחריות לתמוך בקמעונאים קטנים, שנותנים שירות אישי לצרכנים מקומיים ומהווים גורם חשוב בכלכלה שלנו. בעוד אנו עובדים בשיתוף פעולה עם קמעונאים גדולים ועושים מאמץ למלא את הצרכים שלהם, לדעתנו הכלכלה שלנו תשגשג עם גיוון והזדמנויות לשחקנים קטנים יותר בשוק. ב-2013 יזמנו תכנית חדשה לבניית קשר באמצעות מפגשים עם קמעונאים קטנים כדי לשמוע אותם וליצור אווירה של שותפות ודיאלוג. המפגש הראשון התקיים בתחילת השנה, והשתתפו בו למעלה מ-20 קמעונאים קטנים.

 קטלין טיולט